Det er en klassisk fejl – mange siger, at de altid har kunderne i centrum, men alligevel er det svært at huske, at det er deres behov der skal tales til når markedsføringen planlægges. For at have relevans for den potentielle kunde, skal du kommunikere til dét de har interesse for. For at regne ud hvad de har interesse for, er du nødt til at vide hvor i deres kunderejse de er. Gør du ikke det, risikerer du (og din markedsføring), ganske enkelt, at være irrelevant.
Ram kunderne hvor de er – og på det rigtige tidspunkt
Når du tilbyder komplekse ydelser eller produkter, er folk sjældent klar til at købe med det samme. De skal undersøge deres muligheder og sætte sig ind i dine ydelser og overbevises om at du er den rette ekspert til jobbet. De undersøger sandsynligvis også, hvordan det ser ud hos dine konkurrenter. Det er den købsproces der kaldes for kunderejsen.
Hvis du ikke kortlægger kunderejsen, kan du ikke, systematisk, give dine leads den rette information på det rette tidspunkt i deres kunderejse, så din virksomhed sikrer sig en plads i deres beslutningsproces.
Kunderejsen er oftest ikke så simpel, at man kan tegne en lige streg fra A til B. Typisk vil dine leads bevæge sig fra stadie til stadie – både frem og tilbage. Det kan derfor ikke betegnes som en komplet lineær proces. Dog kan det, for lethedens skyld, optegnes som nedenstående:
Problemerkendelse
Her erkender leadet at han eller hun, har et behov eller et problem. Hvis du allerede kender til de problemer Jeres kunder gerne vil have løst, er det her du skal vise det. Hvordan er det du kan hjælpe kunden?
Overvejelse
Her bliver der overvejet, hvordan behovet kan opfyldes. Der researches og man finder ud af hvad man gerne vil have. I denne fase kan det give god mening at vise dit lead hvorfor du er det rigtige valg, når problemet skal fikses.
Køb
Her køber man – eller man vælger ikke at købe. For de fleste virksomheder, er det her der skal gives det sidste puf hen imod et køb.
Efterkøb
Man reflekterer over, om det var det rigtig køb man gjorde. Det er her du har mulighed for at pleje forholdet til kunden – Kunden har ikke interesse i at se dine annoncer hvor der er fokus på at købe den ydelse de har købt. Brug i stedet annoncekronerne på at lade kunden blive en ambassadør der taler varmt om Jer.
Skal kunden invitere dig op til dans?
Når dit lead bevæger dig ind i købsfasen er det, at du skal slå til. Hvis du agerer bænkevarmer, kan det være at en anden virksomhed byder kunden op til dans – og løber med det endelige køb. Hænderne op af lommen og reagér når du ser at kunden er i købsfasen!
Har kunden slet ikke lyst til at danse?
Der kan være mange grunde til at kunden ikke virker interesseret i dig. Måske er du ikke den rette. Måske har du ikke vist hvad du kan tilbyde. Måske er de bare ikke klar til at danse endnu. Måske opfatter kunden dig som suspekt – og så forsvinder danselysten helt!
Din opgave er at finde ud af hvor kunden er, i kunderejsen. Vis så, at du har gode kvaliteter. At du kan opfylde kundens behov. Gør opmærksom på dig selv. Skab tillid. Så er sandsynligheden for at det bliver et Ja, når du byder op til dans, meget større.
