Du har sikkert hørt om kunderejsen før, og ved derfor, at den deles op i forskellige stadier. Men hvorfor arbejder man med forskellige stadier, og hvad betyder de for dig?
Kunden køber ikke med det samme
Når I som B2B virksomhed tilbyder komplekse ydelser eller produkter, er det nemlig sjældent folk er klar til at købe med det samme. De undersøger først deres muligheder, og sætter sig ind i jeres ydelser. Det er i dette stadie kunden skal overbevises om, at I er de rette eksperter til jobbet, da de højst sandsynligt også undersøger, hvordan det ser ud hos jeres konkurrenter. Det er denne købsproces, der kaldes for kunderejsen.
Sådan får du kunden til at vælge din løsning
Som billedet herunder indikerer, er kunderejsen oftest ikke så enkel, at man kan tegne en lineær streg fra A til B. Kunden vil typisk bevæge sig frem og tilbage fra stadie til stadie. Derfor kan kunderejsen ikke anskues som en komplet lineær proces, men for overskuelighedens skyld, kan den optegnes som nedenstående stadier:
Problem/Erkendelse
Kunden erkender, at han/hun har et behov eller et problem. I denne fase skal du vise, at du kender til problemet, og vise, at du har en løsning herpå.
Overvejelse
Kunden overvejer, hvordan behovet kan opfyldes. Der researches. Kunden finder ud af, hvad han/hun gerne vil have. Det er i denne fase, du skal vise, at din løsning eller produkt er det rigtige valg.
Køb
Kunden køber – eller beslutter ikke at købe.
Efter køb
Efter købet reflekterer kunden over, om det var det rigtige køb han/hun gjorde.
Repeat
Hos B2C virksomheder slutter kunderejsen ofte her – men hos B2B virksomheder fortsætter kunderejsen – eller starter måske ligefrem forfra igen på et senere tidspunkt. Det er derfor vigtigt at holde fast i kunden efter køb, og følge deres rejse, for at vide, hvornår de igen er i markedet efter jeres ydelse.
Design kunderejsen!
Du har nu lært, at kunderejsen er vigtig, og hvad endnu vigtigere er: at du ved hvor i kunderejsen din potentielle kunde befinder sig!
Det er derfor vigtigt at kortlægge kunderejsen, så du systematisk kan give dine potentielle kunder den rette information på det rette tidspunkt i deres kunderejse, så de finder netop din virksomhed interessant. Det holder dig ydermere ’top of mind’, når kunden er klar til at tage en beslutning.
Vi har udarbejdet LeadMotor, der automatisk sender relevante nyhedsbreve ud til dine nye leads. Derudover bliver dine leads eksponeret for annoncer ud fra deres adfærd på din hjemmeside – alt efter hvor de er i kunderejsen.
Win-win situation
I praksis betyder det, at dit lead modtager mere information om dét, de interesserer sig for. Dermed øges interessen – og salget gøres nemmere for dine sælgere.
Nedenfor er en simplificeret model af vores LeadMotor. I modellen kan du se, hvornår du skal gøre hvad i kunderejsen for at varme dine leads op, så de til sidst er klar til at gøre et køb hos dig!
Hvad skal jeg så bruge kunderejsen til?
Kort fortalt skal du bruge indsigten i, hvor dine potentielle kunder er i deres kunderejse til at eksponere dem for relevant information, så du undgår at være irrelevant.
De fleste virksomheder siger, at de arbejder ud fra, at de altid har kunden i centrum – dette er en klassisk misforståelse! Mange glemmer nemlig, at det er kundens behov der skal tales til, når markedsføringen planlægges. For at fremstå relevant for kunden, skal du tale til kundens interesser – og netop for at vide, hvad de interesserer sig for nu og her, er du nødt til at vide, hvor i deres kunderejse de befinder sig. Gør du ikke det, vil du og din markedsføring højst sandsynligt blive opfattet som irrelevant.
Et godt råd er derfor altid at designe kunderejsen, så du fremstår relevant for dine potentielle kunder!
